در پنل مدیریت بحران در حوزه شبکه های اجتماعی و رسانه های رسمی مطرح شد: 

تنها راه حل روابط عمومی در بحران، حفظ آرامش و دوری از اقدام شتاب زده است

مدیر روابط عمومی سامسونگ تنها راه حل روابط عمومی در بحران را حفظ آرامش و دوری از اقدام شتاب زده عنوان کرد.

به گزارش … اولین دوره رویداد گراف دی با هدف بحث پیرامون موضوعات مربوط به روابط عمومی و رسانه‌ها سال گذشته در دانشگاه امیر کبیر برگزار شد. در قسمت دوم این رویداد، …کریمی،…(سمت) گفتگویی با … فاضی، …(سمت) داشت که مشروح آن را در زیر می خوانیم:

کریمی: به نام حضرت دوست که هر چه داریم از اوست. خیلی متشکرم که تشریف آوردید و خیلی خوش آمدید.

خیلی وقت ها برای همه ما روابط عمومی‌ها پیش آمده است که در یک بحران رسانه‌ای گیر کرده‌ایم و دوستان رسانه‌ای ما با انتشار یک سری خبرهای هدفمند ما را در یک بحران قرار داده اند.

 این را بگویم به قول یک بزرگی آن چیزی که نباید منتشر شود، رسانه ها منتشر می کنند؛ در غیر این صورت همه چیز روابط عمومی است.

خیلی وقت ها چیزهایی که در رسانه‌ها منتشر می شود شاید با آن واقعیت ذاتی متفاوت باشد و دیدگاه ها مختلف باشد. در این چند وقت در رسانه ها دیدید که نوشتند که دنیزلی و استراماچونی رفتند و کالدرون ماند اما واقعیت این است که به فاصله ی قبل از آن برانکو رفته بود و هیچ خبری از آن منتشر نشد.

قرار است که در پنل با آقای مسعود فیاضی عزیز که خودشان یکی از خبرنگاران قدیمی حوزهIT  بوده اند و الان مدیر روابط عمومی سامسونگ هستند یک بحث چالشی داشته باشیم در حوزه مدیریت بحران با انتقال تجربه، بر اساس تجربه‌ای که آقای فیاضی داشتند و قرار بر این است که اینجا بحث مدیریت بحران در حوزه شبکه های اجتماعی و رسانه های رسمی را هم بررسی کنیم.

فیاضی: من هم سلام عرض می کنم خدمت دوستان عزیز. امیدوارم گفتگو خوبی داشته باشیم. یک خورده سخت است بعد از دو سخنرانی و دو تا پنل صحبت کردند و بعد از اساتیدی که آمده اند.

کریمی: ما قبل از این که وارد بحث انتقاد و تجربه بشویم، سوالی که باید بپرسم این است که، به نظر شما روابط عمومی کجای یک سازمان قرار دارد و فکر می کنید روابط عمومی فقط کار این است که مدیریت رسانه ها را برعهده داشته باشد؟

فیاضی: این سوال در مورد روابط عمومی، شاید از اساتید می پرسیدید بهتر بود که جایگاه روابط عمومی کجا است. به صورت کلی جایگاه روابط عمومی را می توان از نقشش پیدا کرد که روابط عمومی باید در خدمت سازمان باشد نه در خدمت بازاریابی و نه در خدمت فروش و نه در خدمت واحد خاضی. باید در خدمت سازمان باشد. حالا این که کجا دقیقا از نظر ساختاری روابط عمومی را بگذاریم. این بسته به نوع شرکت ها، سازمان ها و نوع فعالیت آن ها است.

اما چون این موضوع خیلی مهم است که از نظر ساختاری کجا قرار بگیرد می تواند نزدیک بازاریابی باشد اما یک ارتباط منقطع یا شاید غیر مستقیم با مدیرعامل داشته باشد. نقشی که شبیه وکیل یا مشاوره حقوقی در سازمان است. زیرا در سازمان شاید بخش مختلف هستند که دستور می‌گیرند. اما روابط عمومی به مدیران سازمان در بخش‌های مختلف و مواقع مختلف می‌گوید چه کار باید بکنند.

کریمی: ما در بخش‌های مختلف این همایش سعی کردیم انتقال تجربه‌های مختلفی را داشته باشیم. بخش اول را جناب کریمی از نگاه دولت تجربه خودشان را در مدیریت بحران مطرح کردند. شاید به نظر بیاید برخی سوال‌ها تکراری به نظر بیاید، ما داریم این ها را از آقای فیاضی به عنوان مدیر روابط عمومی یک شرکت بزرگ خصوصی سوال می‌کنیم که آن دیدگاه بخش خصوصی را هم به اشتراک بگذاریم.

آقای فیاضی با توجه به تجربه‌ای که شما در سامسونگ داشته‌اید و بحران های مختلفی را تجربه کرده‌اید من می‌خواهم بدانم که تفاوت بین بحران و خبر منفی چه است؟ تعریف بحران در سازمان چه است؟ کجا من می توانم بگو یک که سازمان دچار بحران شده است؟

فیاضی: خیلی سوال خوبی است که برخی مواقع در سازمان‌ها شاید اشتباه گرفته شود. اولا قبل از این که بگوییم بحران خبری چه است و خبر منفی چه است، که جنسش را خیلی راحت می‌توان شناخت. یعنی شناخت آن به قدری سخت نیست اما آن جایی سخت می‌شود که شما جلوتر بفهمی که این خبر، این موضوع می‌تواند تبدیل به بحران شود و این تشخیص، تشخیص مهمی است.

کریمی: این را با تجربه به ما بگویید که چگونه باید تشخیص داد.

فیاضی: موضوع این است که در ابتدا بگوییم که چه شرکت‌هایی می‌توانند دچار بحران شوند. مثلا من دیده‌ام که از کسب و کار‌های نوپا نام برده می‌شود، منظور از نوپا، واقعا نو پا است. نه مثل کسب و کارهایی که امروزه به آن‌ها استارتاپ می گوییم. عموما شرکت هایی دچار بحران خبری می توانند بشوند که شرکت‌های بزرگ و شرکت‌هایی که تعدد مشتری در آن‌ها زیاد است. در واقع به مشتریان زیادی سرویس می‌دهند و یا محصول می‌فروشند.

پس بحران خبری برای همه اتفاق نمی‌افتد. وقتی که شما آگاهی بالایی از برد شما وجود نداشته باشد، معمولا دچار بحران نمی‌شوید. به طور کلی بخواهم بحران را معرفی کنیم، عموما هر موضوعی که به شهرت و نام شما صدمه بزند بحران نامیده می‌شود و قطعا در رسانه‌های عمومی منتشر شود و به آن بحران خبری گفته می‌شود. اما خبر منفی چیزی است که شاید مثلا ما در سامسونگ هر دو، سه روز یک بار خبر منفی داریم. مثلا فلان مدل گوشی برای چپ دست ها خوب کار نمی کند. این خبر منفی است و این بحران نیست. شما این را پایش می کنید، مانیتور می کنید به بخش مرتبط ارجاع میدید و اگر قرار به اکشن بگیریم  در موردش بگیریم، از بخش مرتبط دستور عمل را می‌گیرید و در صورت صلاح دیدی با رسانه‌ها و عموم اطلاع می‌دهید.

اما موضوعی پیش می‌آید ماننده داستان المپیک ما و شاید بحران نه تنها بومی بلکه جهانی بود. البته مرکز بحران خبری آن ایران بود و این موضوع، کاملا می‌تواند به شما صدمه بزند.

وقتی شما بخش تعصب و ملی‌گرایی یک جامعه تحت تاثی قرار می‌دهید و به نظرم همه افرادی که اینجا حضور دارند، بحران خبری المپیک ما را می‌دانند، من یادم است در آن بازده حتی در تاکسی، سوپر مارکت، همه می گفتند: سامسونگ چه طور این گوشی ها را نداد؟

این بحران بسیار بسیار سختی برای ما بود و تقریبا مربوط به زمانی بود که تلگرام هنوز فیلتر نشده بود و  خبری هم در رسانه‌های عمومی، خصوصی و هم در شبکه‌های اجتماعی پررنگ شده بود و شبکه‌های اجتماعی جو روانی سرعت اخبار حاشیه‌ای کنار این خبر را، بیشتر می‌کردند.

گاهی شما باید دیگر بایستید و کتک بخورید چون بحران پیش آمده و از دست شما خارج است. درست است که یک سری دستور عمل ها را دارید که باید انجام دهید. یک سری روش هایی که روابط عمومی دارد را باید پیش ببریم اما یک جایی شما نمی توانید کاری انجام دهید و فقط باید مانیتور، نگاه کنید و موضوعات مختل را به بخش مختلف بسپارید

کریمی: دقیقا همین جا می خواهم ببینم که نقش روابط عمومی در این بحران های خبری چیست؟ چه طور باید برای این بحران ها آماده باشد؟

فیاضی: روابط عمومی و رسانه حیطه‌ای بحرانی است. شما وقتی رسانه را انتخاب می‌کنید، وقتی خبرنگاری یعنی شغل بحرانی را انتخاب کرده‌اید. همین طور روابط عمومی چون با خبر در ارتباط است در واقع شما یک شغل بحرانی انتخاب کرده‌اید. پس دائم باید ما منتظر بحران باشیم. به قول معروف: prepare for the worst ، برای بدترین حالت ما آماده می‌شویم و وقتی برای بدترین حالت آماده باشیم، پس برای بحران هم باید همیشه آماده باشیم.

اما وقتی بحران پیش می‌آید، چه کاری باید قبلش انجام دهیم؟ معمولا باید این روال دستورالعمل برای مواجه با بحران را داشته باشیم. مثلا برای اتفاقی در زمان المپیک پیش آمد که ما خبر نداشتیم. خودمان از رسانه‌ها دیدم و اتفاقی نبود که اصلا پیش بینی کنیم.

یعنی ساعت ۹ صبح یک خبرگزاری کره‌ای خبر را پوشش داد، ساعت ۱۰ خبرگزاری فارس خبر را ترجمه کرد و ما خبر را دیدیم، پایش کردیم و فهمیدیم که این خبر، خبر بحرانی است. این جایی است که تشخیص خبر بحرانی از خبر منفی خیلی مهم است به همین دلیل سپس شروع به تشکیل کردیم. اولین کاری که شما بعد از بحران باید انجام دهید تشکیل کمیته از افراد داخلی و بیرونی سازمان است. این کمیته می تواند شامل مدیرعامل سازمان، افراد کلیدی سازمان مثل مدیر منابع انسانی، مدیر بازاریابی و مشاوره‌ای که بیرون دارید و آژانس روابط عمومی و حتی رسانه‌هایی که اعتماد دو طرفه وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها کمک بگیرید، باشد.

ما در بحث المپیک شاید باز هم موضوع را اشاره کنم بد نباشد، ما این خبر را وقتی منتشر شد فکر کنم یکی  دو خبر  بیشتر نرفته بود. ما ساعت ۱۰ و نیم یا یازده بیانیه خودمان را آماده کرده بودیم. در مورد این که چه جوابی بهاین خبر بدهیم .روز چهارشنبه ۱۸ بهمن. چند روز قبل از ۲۲ بهمن ۹۶.

ما بیانیه را آماده کرده بودیم ولی در قضیه المپیک پارتنر داشتیم. سامسونگ حامی رسمی المپیک است و هر بیانیه که باید درباره المپیک منتشر شود با تاییده از کمیته جهانی المپیک باشد. پس موضوعی که وجود دارد این است که باید کمیته را تشکیل و پی نویس بیانیه را آماده کنیم. چون می‌دانیم موضوع بحران است و  و نباید صبر کنیم. هماهنگی لازم را با ذی‌نفعان مختلف خبر انجام دهیم. اگر تاییدیه که لازم است این مرحله اولی است که ما می توانیم در بحران انجام دهیم. البته قبل‌تر هم باید آرامشمان را حفظ کنیم. زیرا در این مواقع همه در شرکت چیزی می‌گویند و روابط عمومی نقش خیلی اساسی در این موضوع دارد که باید رهبر این موضوع باشد. بخش دیجیتال مارکتینگ، بخشی است که می‌تواند کمیته باشد ولی اگر روابط عمومی در آن برهه نتواند آرامش خودش را حفظ کند و آرامش را به دیگران تزریق کند، تقریبا می‌تواند در بحران، بحران به وجود بیاید و این بحران داخلی می‌تواند نمود بیرونی هم داشته باشد.

کریمی: سوال بعدی را هم جوابش را گرفتم چون در بحران ها دو تا بخش را داریم که باید به آن بپردازیم. یک بخش درون سازمانی و بخشی دیگر بیرون سازمان است. در بخش درون سازمانی شما گفتید که باید کمیته‌ای شود متشکل از چه آدم‌هایی تشکیل شود. برای بیرون سازمانی و رسانه‌ها آن جا چه اتفاقی باید بیفتد؟

فیاضی: اولا شما باید گوش به زنگ باشید چون در این زمان رسانه‌ها با شما زیاد تماس می‌گیرند. اطلاع درست بدهید. همان طوری که اساتید گفتند همیشه باید صداقت را حفظ کنیم. درباره جداسازی رسانه‌ها دو دسته رسانه وجود دارد،‌ یک دسته از رسانه‌ها همیشه اخبار را پوشش می‌دهند و هیچ وقت از شما سوالی نمی‌پرسند و فقط خبر را پوشش می دهند. اما رسانه‌هایی هم هستند که سوال می‌پرسند. مثلا در شرایط ما، باید از المپیک و کمیته جهانی المپیک اجازه می گرفتیم اما به تاخیر زمانی بر خورده بودیم و کمیته المپیک هم در کره بود و تفاوت زمانی ۵ یا ۶ ساعته با ما داشتند.

اگر خیلی دقیق بخواهم بگویم، روز اول ما ۲۲ خبر منفی داشتیم، روز بعدی که پنجشنبه باشد، روز پمجشنبه معمولا اخبار کمتر است. شاید باورتان نشود ۵۸۲ خبر منفی داشتیم. پس موضوعی که وجود دارد این است که باید صادقانه با رسانه صحبت کنیم. اگر بیانیه آماده است، بیانیه را به آنها بدهید. اگر آماده نیست بگویید بیانیه ام آماده نیست، من باید مجوز بگیرم، دارم پیگیری می کنم، ما موضوع را می دانیم چه است، داریم بررسی می کنیم و اسرع وقت به شما اطلاع رسانی می‌کنیم.

کریمی: پس این گرفتن و مسوولیت قبول کردن و پذیرش موضوع یکی از نکاتی است که حتما باید به آن در ارتباط با رسانه داشته باشیم.

فیاضی: من با اینکه تقریبا جواب خیلی از رسانه‌ها را می‌دانستم، ما ۴ هزار گوشی Note8 به عنوان اسپانسر به کمیته برگزار کننده المپیک دادیم و مسوولیت اهدای جوایز یا هدایای المپیک با سامسونگ نبود. در واقع کسی اصلا نخواست این سوال را بپرسد. الان در همین همایشی که داریم، مثال ساده بزنم شما در این همایش شرکت می‌کنید، شرکت x اسپانسر همایش می‌شود و می‌گوید من می‌خواهم به اعضا این پنل هدیه‌ای به رسم یادبود بدهم. این درخواست را برگزار کننده همایش از شما می خواهد. شما هم به تعدادی که می‌خواهید از آن هدیه می‌گیرید. من که هدیه را می‌دهم که نمی‌توانم بگویم به چه کسی هدیه بدهید و به چه کسی ندهید. این سوالی بود که شاید نخواستند بپرسند که یک کمپانی وقتی اسپانسر رویداد می‌شود،  نقشی در توزیع جوایز یا هدایا ندارد و همه بر عهده خود کمیته است که کمیته جهانی المپیک، کمیته برگزار کننده دو روز بعد درباره سو‌تفاهمی که پیش آمده معذرت خواهی کرد.

کریمی: این صحبت‌هایی که آقای فیاضی کردند، شاهدی بود بر مواردی که در پنل قبلی استادان  مطرح کردند. یعنی بحران موضوع گوشی‌های سامسونگ البته از یک رسانه رسمی شروع شد و بعد از رسانه رسمی به شبکه‌های اجتماعی ورود پیدا کرد. دو نکته این جا است.

ما بر خوردمان با این موضوع یعنی رسانه‌های رسمی و ‌ای اجتماعی در بحران چگونه است و تفاوت یک واکنش سریع با واکنش عجولاته چیست؟

فیاضی: عموما شرکت‌های بزرگ نمی‌توانند رفتار عجولانه داشته باشید. کلا رفتار عجولانه در هیچ کاری رفتار درستی نیست. ولی در شرکت ‌ای بزرگ ماننده سامسونگ که ۵۰۰ هزار کارمند در سرتاسر دنیا دارد، شما نمی‌تواند موضوعات را خیلی سریع پیش ببرید. همان طور که گفتم باید آرامشتان را حفظ کنید و حرکت عجولانه نکنید، صبر کنید و همچنان که رسانه‌ها را جواب می دهید، باید آرامشتان را حفظ کنید.

اما این که رفتار، استراتژي و راه و روش ما برای این دو مدیا چه می‌تواند باشد، به نظر من خیلی سوال خوبی است.

زیرا همه به روابط عمومی بازمی‌گردد یعنی یک نسخه برای عموم وجود دارد. حالا چه شبکه اجتماعی، چه روابط عمومی. دیجیتال مارکتینگ، بخش سرویس، بخش فروش و… ، همه بخش های سازمان اگر هر یک گروه و کانالی در فضای مجازی دارند، باید یک پیام واحد را برسانند. آن پیام واحد را کی می‌دهد، کی خط قرمزها را می‌داند، کی موضوعات حساس سازمان را در جریانش است؟ روابط عمومی است.

پس ما یک پیام داریم، فرقی نمی‌کند این پیام برای رسانه‌هاست یا بیانیه‌ای است که می‌تواند در شبکه‌های اجتماعی منتشر شود، می‌تواند در رسانه‌های جمعی منتشر شود یا می‌تواند از درگاه وب سایت منتشر شود.

اما وقتی شما در شبکه اجتماعی صحبت می‌کنید، تاحدودی شاید باید آن نسخه بیانیه‌ای که دارید را صاف‌تر، نرم‌تر و با ادبیات مشخص تهیه کنید زیرا در آنجا ارتباط مستقیمی با مخاطب دارد.

پس بهتر است با زبان مخاطب با او صحبت کنید و کلمات سختی که در بیانیه وجود دارد را با همان ادبیات در شبکه های اجتماعی، انتشار دهید.

این چیزی است خودمان تجربه کرده‌ایم. این چیزی نیست که من بگویم از اول آن‌ها می‌دانستیم. ما یکبار بیانیه‌ای که از طرف شبکه‌های اجتماعی با همان ادبیاتی که در رسانه‌ها منتشر می‌شود،‌ منتشر کردیم و خیلی بازخورد خوبی نداشتیم. به این نتیجه رسیدیم که در مواقع بحرانی باید ادبیاتمان را عوض کنیم. زیرا مخاطب آنجا در لحظه پاسخگو است. پس باید مثل خودش صحبت کنیم تا این فاصله بیشتر از این نشود.

فیاضی: در بازه بعد این موضوعات که اتفاق افتاد یکی از دوستان در شرکت که دانش روابط عمومی شاید پایین‌تری داشته باشد، انگلیسی‌ها اصطلاحی دارند به نام negative publicity ” no publicity  “ یعنی خبر منفی داشته باشید بهتر از این است که هیچ خبری نداشته باشید.

این در موضع شرکتی که ششم برند بزرگ دنیا است صدق نمی‌کند. چون به اندازه ی کافی publicity (تبلیغات) دارد و آگاهی بالایی در رسانه ها و عموم مردم دارد. پس دنبال negative news و اخبار منفی نیست.

روز دوم هم واقعا در شرکت هم بحرانی ایجاد شده بود. ما می دانستیم این بحران است کارهایی را هم که باید می‌کردیم، انجام دادیم. کمیته تشکیل دادیم و بیانیه ام آماده و ارسال کردیم به دفتر مرکزی تا تایید را از ذی نفعان مختلف بگیرد. موضوع باید حل شود زیرا تا موضوع حل نشود شما همچنان درگیری بحران هستید. شما می‌توانید در جا بیانیه بدهید که من در حال بررسی هستم. این مشکل پیش آمده و من واقعا نگران آن هستم و متاسفم که این مشکل پیش آمده و من در حال بررسی هستم، آیا این موضوع را حل می کند؟

فیاضی: بگذارید در مورد محبوبیت و شهرت صحبت کنیم زیرا شاید منجر به بازاری منجر شود که شما از آن صحبت می‌کنید. ما در روابط عمومی نگران محبوبیت و شهرت خودمان هستیم. ولی خوب همه چیز اینقدر ساده نیست که ما در مورد آن جواب بدهیم.

تقریبا یک ماه قبل از این اتفاقات ما ۱۰ نفر مشعل دار ایرانی انتخاب کردیم برای المپیک و طی سفری با آن‌ها ‌همراه شدیم و این ۱۰ نفر ایرانی که بسیار الهام بخش بودند برای ما و در یک کمپین شش ماهه همراه بهرام رادان عزیز که در حمل مشعل شرکت کردند، این سهم ایران بود که شامل بازیگر و ورزشکار و آدم‌های الهام بخش بود در آن مراسم هم با حمل مشعل پیامشان را به دنیا رساندند.

زمانی که این موضوع پیش آمد باز هم رسانه ای نپرسید که اگر سامسونگ می خواست ورزشکارهای ایرانی گوشی ندهد، چرا یک ماه قبل ده مشعل دار ایرانی را به این مکان و لوکیشنی که سهمیه را گرفته بروند و مشعل المپیک را که نماد صلح است را حمل کنند.

پس موضوعات مختلفی وجود دارد که ما نگران آن هستیم اما این که چه خروجی خواهد داد چه قدر سرعت سریعتر می‌توانیم به آن جواب دهیم، خودش یک داستان دیگر است و قطعا ما نگران شهرت و محبوبیت خودمان هستیم اما این که چه قدر می‌توانیم جواب دهیم، آیا روابط عمومی می‌تواند این باز خبری منفی که ایجاد شده است را با بیانیه حل کند؟ خیر. تنها کار ممکن پیگیری برای حل موضوع است.

در ادامه این گفتگو حضار نیز از آقای فیاضی پرسش هایی را مطرح کردند که در مطلب زیر به آن اشاره شده است:

مخاطب: نکته‌ای که ایشان می‌گویند نگرانی ایشان در این حوزه است که این خبر منفی اثر می گذارد؟ آدم‌ها با احساسات به شما نزدیک می‌شوند و از روی منطق از شما خرید می‌کنند.

فیاضی: موضوع این است که فرق نمی‌کند که شرکت کوچک باشد و یا بزرگ باشد. برای هر شرکتی می‌تواند این محبوبیت کم شود.

مخاطب: اگر کوچک باشد آن محبوبیت می تواند خیلی تبعات بزرگتری داشته باشد.

فیاضی : این موضوع یک مقدار بحث دیگری دارد. یعنی موضوع دیگری است که می تواند بر درآمد شما تاثیر بگذارد و یا خیر.

کریمی: مسعود اولا به ما بگو روند حل شدن مشکل را چه گونه این روند حل شد؟ و توانستی از این بازار بحران چه برداشت هایی بکنی و چه کار هایی در این بازار کردی و بعد توضیحی در باره این که آیا اصلا مدیریت بحران یک پلن واحد دارد و اصلا برای انجام این کار ها یک اقدام های مشخصی را باید انجام دهیم؟

فیاضی: حالا در مورد کیس المپیک بخواهم بگویم که ما در زمانی که وقتی که شما موضوع را حل نکنید و همیشه باز بماند و این یک نقطه ی زیاد در شهرت و اعتبار و محبوبیت شما می ماند. اما ما از همان زمان با این که هیچ ارتباطی که به خود ما نداشته اما برندمان کاملا و مستقیم درگیر آن بوده است، ما موضوع را پیگیری کردیم. یکی از مدیران ارشد ما حتی در همان زمان به آن جا سفر کردند و به دهکده المپیک رفتند تا موضوع را از نزدیک پیگیری کنند و با این که بازم می گویم موضوع موضوعی نبود که به ما ارتباط داشته باشد. اما چون برند ما و محبوبیت آن درگیر بود ما پیگیری کردیم.

مهم تر از همه این است که ما بگوییم که ما نقشی نداشتیم و نقشی هم نداشتیم طبق توضیحاتی که دادم واقعا نداشتیم و کمیته جهانی المپیک صحبت کردیم، با کمیته برگزاری صحبت کردیم. جدا از این که بیانیه ای دادیم و متاسفیم از موضوعی که پیش آمده،  هر دوی این سازمان ها طی نامه ای عذرخواهی کردند. فکر کنم دوستان رسانه یادشان باشد که نامه ها منتشر شد کمیته جهانی المپیک و کمیته برگزار کننده مسابقات در نامه رسمی که خودمان هم کمک کردین این نامه انتشار پیدا کند تا شفافیت بیشتر ایجاد شود.

عذر خواهی انجام گرفت. تقریبا ما از این قضیه کنار کشیده شدیم. موضوع این بود که ما  بیاییم اصل کار را انجام بدهیم و بیاییم دلجویی کنیم از اتفاقی که پیش آمده است با کمک کمیته برگزار کننده و کمیته جهانی المپیک. ما آمدیم طی مراسمی گوشی ها را به ورزشکاران تقدیم کردیم و از آن ها دلجویی کردیم.

این هم باز کاری بود که ما فشاری که به واسطه ی محدودیت برند داشت خدشه دار میشد، تلاش کردیم این کار انجام شود .

پس ما نگرانش هستیم. یعنی بزرگترین نگرانی ما است که محبوبیت ما زیر سوال نرود پس تا آخرش ما باید موضوعی که در یک بحران پیش می آید را حل کنیم. شما هر چه قدر هم بیانیه بدید مثل داستانی که در همین استارتاپ یا شرکت های نو پاپیش آمده بود ، من دیده بودم که چندین بیانیه می آمد و مشکل را هی بیشتر می کرد . بخاطر این که اصل موضوع حل نشده بود.

درست است که حل شدن اصل موضوع بسیار سخت شده بود اما تا زمانی که حل نشده با هر زبانی که شما توضیح دهید موضوع حل نمی شود. موضوع را حل کنید و اطلاع رسانی کنید.

کریمی: لطفا درباره یک پلن و برنامه واحد برای حل این موضوعات که پیش از این اشاره کردید بفرمایید.

فیاضی: ببینید کلا به نظر من روابط عمومی یک دستورعمل ثابت دارد و  اصلا فرقی نمی کند که شما کجای دنیا و یا کدام شرکت و چه جور شرکتی هستید، اگر روابط عمومی که ما از آن داریم حرف می زنیم و کارش این است که  اطلاعات افراد، سازمان ها را به عموم مردم انتشار دهد، اگر با این جمله آگاه سازی اطلاعات شرکت یا فرد به عموم مردم در یک صفحه باشیم، دستور عمل آن در مواقع بحران به نظر من ثابت است

چون باید در دنیای امروز سریع باشید. ما بحران دیگری داشتیم که ما خودمان بحران کوچکی داشتیم. می‌گویم بحرانی کوچک زیرا که ما سریع اقدام کردیم. من می گویم شما همیشه نمی‌توانید سریع باشید اما تا حدی که امکان دارد باید سرعت به کار بدهید و نایستید.

این موضوع مهمی است که شرکت ها مدیران بخش های دیگر باید به روابط عمومی اعتماد کنند و در مواقع بحران به کار روابط عمومی سرعت بدهند، به پروسه ی روابط عمومی سرعت بدهند.

دستورالعمل آن به نظر من یکسان است. چون ما به هر حال باید رسانه های جمعی را شفاف کنیم چون بازوی شما هستند و می توانند صدای شما را بهتر به عموم برسانند.

اگرچه شما شبکه های اجتماعی social media خودتان را دارید. مدیا ها و درگاه ها و وب سایت های خودتان را دارید اما رسانه ها خیلی سریعتر و قدرتمند تر و با اعتبار بیشتری می توانند اخبار شما را پوشش دهند.

کریمی: من برداشتم و جمع بندی خودم را از صحبت های مسعود این جا نوشتم و هر جا که فکر می کنی نقص است کامل کن لطفا.

اگر یک بحران در سازمان اتفاق کن، اول درکش کنید بعد پاییش کنید و برای آن برنامه ریزی کنید و حرف های خودتان گوش دهید و در سازمان خودتان تیم و کمیته تشکیل دهید. واکنش هیجانی نداشته باشید اما سریع واکنش داشته باشید. مسوولیت پذیر باشید و شفاف پاسخ دهید. از داستان جلوتر باشید و اگر که فکر کردید جاهایی باید کاری انجام دهید، سریع انجام دهید و  از داستان جلوتر باشید. اماده ی واکنش رسانه های اجتماعی و شبکه های اجتماعی باشید و انسانیت را به یاد داشته باشید. عذرخواهی کنید و بعد هر کاری می خواهید انجام دهید.

فیاضی: موضوعی که برای خود من پیش آمده است و در یک سری از شرکت ها دیده ام و خودمان هم تجربه اش کردیم که الان دارم زیاد در شرکت ها می بینیم این است که شرکت ها همان جوری که دوستانم گفتند در پنل گفتند،

روابط عمومی کار یک شبه نیست. یک کار طولانی مدت است. شما در روابط عمومی نمی‌توانید یک شبه زمانی که دچار بحران شدید کاری انجام دهید. در واقع روابط عمومی هم در زمان بحران خیلی نمی تواند کاری انجام دهد. زیرا باید موضوع را حل کند. موضوع از طریق واحد‌های مختلف که اتفاق افتاده است باید حل شود. ما حتی بعضی مواقع می بینیم که در بحران‌ها یک سری رسانه ها علیه شرکت می‌نویسند. این دیگر نشان می‌دهد که اصلا آن سازمان یا شرکت ارتباط خوبی با رسانه ندارد. رسانه‌ها معمولا موقعیت‌ها باید شفاف سازی کنند، من اصلا نمی گویم که کمک کنند. بییند شفاف سازی کند چون مواقع بحران، بحران خبر منفی است که می تواند صدمه بزند و همین طور برای رسانه جذاب است. یعنی رسانه‌ها آن را پوشش می‌دهند. اما این که بیاید در انتها حمله‌ای هم به شما بکنند نشان می‌دهد که شما اصلا در روابط عمومی خوب کار نکرده‌اید یا اصلا روابط عمومی نداری و یا اگر دارید روابط عمومی کارش را درست انجام نمی دهد. که خوشبختانه نمی‌خواهم از خودمان تعریف کنیم اما ما در بحران هایمان همانطور که گفتم یکسری رسانه‌ها هستند که به شما حمله می‌کنند و من در مورد آن داسته صحبت نمی کنم. اما کسانی که با آن‌ها در ارتباط هستیم به سراغ شما بیایند و شما از آن ها کمک بگیرید و خبر را پوشش دهند. مشکل پوشش خبر نیست و چیزی که بحث قبلی هم پیش آمده به هر حال پوشش خبر وظیفه رسانه است. چه منفی و چه مثبت خبر هر چیزی که هست اگر از نشر آن رسانه ارزش خبری دارد باید پوشش بدهند.

اما این که در انتها به شما اعتراض کنند و نظر شخصی خود را به اشتباه، من نمی گویم به درست، به اشتباه منتقل کنند یعنی ما در روابط عمومی درست عمل نکرده ایم و باید برگردیم زیرسازی درست در مورد روابط عمومی انجام بدهیم.

کریمی: سعی کردیم یک انتقال و تجربه ای در فاز یک شرکت خصوصی بزرگ که تجربه های خاصی  را داشته است، داشته باشیم.

همان کمیته‌ای که مسعود اشاره کرد که وقتی که اتفاقی می افتد باید آن کمیته را داشته باشیم که هر کسی وظیفه اش مشخص باشد. یکی باید به دنبال حل مشکل برود، کی باید سخنران شودو… . این فیاضی: یکی از وظایف شما، درست است که شما با عموم ارتباط هستید . اما یکی از وظایف مهم شما کنترل و یک قدم قبل تر آگاه سازی مدیران و افراد سازمان در مورد مسایل عمومی شرکت است.

ما یک شعاری درمورد روابط عمومی خودمان داریم و آن این است که تمامی افراد یک سازمان، سفرای ما هستند. ما نمی توانیم بگوییم همین چهار سخنگو را آموزش داده ایم و بروند صحبت کنند.

وقتی درمورد روابط عمومی صحبت می کنیم یعنی تک تک افراد سازمان سفیر های ما هستند پس باید آگاه باشند که چه طور با عموم مردم صحبت کنند چه برسد به رسانه

فیاضی: سوال اول درمورد عذر خواهی بود. ببینید این خیلی مهم است که کلماتی که در بیانیه استفاده می‌کنید، چه کلماتی هستند. بعضی مواقع بحران آن قدر بزرگ می شود که شما واقعا خودتان  را گم می کنید و می گویید که من باید الان چه کار کنم؟ عذر خواهم کنم؟ یه چیز هایی را فراموش می کنید. اما کلمان در بیانیه و رسانه بسیار مهم است. ما در اولین بیانیه ام گفتیم متاسفیم. نگفتیم عذر خواهی می کنیم. علت هم این است که عذر خواهی کردن برای ما بسیار سخت نیست. ما تعظیم می کنیم جلوی مشتریانمان، چه بسا که کرده ایم.

در این موضوع که ما اصلا مقصر نبودیم. وقتی شما در موضوعی که مقصر نیستید عذرخواهی می کنید، یعنی شما مقصر هستید. یعنی شما این پیام را می دهید که کاستی از من بوده است من عذر خواهی  می کنم. پس ما هیچ وقت عذرخواهی نکردیم. چون رسانه ها بعد از آن گفتند که سامسونگ عذرخواهی کرد اما ما هیچ وقت عذرخواهی نکردیم.

ما کاری نداشتیم که برداشت شما از این بیانیه ما این بوده است که عذرخواهی کرده ایم. ما هم خیلی مشکل عذر خواهی کردند نداریم اما پیام اشتباهی را نباید ما بدهیم. ما نمی توانستیم بعدا بیانیه بدهیم که عذر خواهی نکردیم، بلکه متاسف شدیم. و واقعا متاسف شدیم، این کلمه ی درست بود که ما در بیانیه به کار بردیم. ولی همچنان در توضیحاتی که من دادم، عموم مردم می گویند که چرا عذر خواهی نکرده است.

این چیزی است که رسانه وظیفه شفاف‌سازی آن را دارد. ما بیانیه را به آنها دادیم رسانه میبیند که چه تفاوت‌هایی وجود دارد و اطلاعات چیست و چه اطلاع رسانی باید انجام شود.

من در آن بازده سعی کردم برای بیانیه گفتگوهای زیادی با رسانه‌های جمعی داشته باشیم، ما مقصر نبودیم و وظیفه‌ی ما نبوده که این ارتباط بسیار نزدیک است و کمیته‌ای مذکور در دفتر مرکزی شرکت و در این مورد از اول هم گفتم مورد global local بومی و جهانی است. چون موضوع کره شمالی هم در آن بود و در این کیس کل تیم ارتباطاتheadquarter  ما درگیر این ماجرا بودند. اما چه کسی بیانیه را می دهد.

بیانیه را قطعا شرکت local می‌دهد. یعنیbranch local  اعلام می کند.

ما انتشار می دهیم . اگر این گونه نباشد اشتباه است. کشور های دیگر چه می دانند که اینجا چه خبر است و ما هستیم که به اینجا نزدیک هستیم.

فیاضی: تنظیم و انتشار همه با ما است . اما ما با آنها به اشتراک می گذاریم . همین اتفاق است که اولین بیانیه ما دیر رسید. چون ما هم باید با مرکز مدیریت headquarter متن را چک می کردیم. همیشه در بحران شما باید پایش کنید و ببینید چه خبر است. دستور عمل همانطور که گفتم ثابت است و شما با توجه به بحران می‌دانید که باید چه کار کنید.

شما باید بدانید بحران چه قدر بزرگ است ولی نباید در مقابل آن اکشن های یک به یک بگیرید و بگویید که من باید اکشنم را عوض کنم. نوع بیانیه را باید عوض کنید و سریع تر باید پروسه ها را پیش ببرید. هدف شما مشخص است. موضوع باید حل شود.