عضوشورای سیاستگذاری پنجمین رویداد گراف دی:مدیریت شهرت سازمانی و تاثیرآن بر رضایت ذینفعان

پنجمین رویداد گراف دی (گردهمایی روابط عمومی های اکوسیستم فناوری و اقتصادی ) که  با محوریت «مدیریت وجهه سازمان» 17 مهر ماه برگزار می شود، مدیران عامل شرکت های حوزه فناوری و اقتصادی که بیشترین تاثیر گذاری را در مدیریت وجهه سازمانی در همکاری با روابط عمومی خود را داشته اند، برگزیده می شوند . از جمله شاخص های مددنظر در این رویداد شهرت سازمانی، داشتن برنامه برندینگ داخلی(Enternal Branding)و میزان اثربخشی روابط عمومی در توسعه بازار  و ذی‌نفعان است . همچنین معیار اصلی ارزیابی مدیران عامل، کیفیت عملکردی در تحقق اهداف سازمان در جهت مدیریت وجه سازمانی خواهد بود.

بر این اساس روابط عمومی رویداد گراف دی، بادکتر مونا رحمانی عضو شورای سیاستگذاری پنجمین رویداد گراف دی در زمینه شهرت سازمانی و تاثیر آن بر مشتریان و بررسی چالش های آن به گفت و گو نشست .

 او در زمینه ضرورت انتخاب محوروجهه سازمانی برای این دوره از رویداد گراف‌دی گفت : وجهه سازمانی یا شهرت سازمان در واقع یک دارایی نامشهود سازمانی محسوب می شود که خیلی نزدیک به تصویری است که ما درون سازمان از مسئولیت اجتماعی آن سازمان در بدنه جامعه می سازیم.

ما در ساخت ، ترویج ، توسعه و پایداری برند مفاهیم خیلی نزدیکی به شهرت سازمانی داریم. شهرت سازمانی نتیجه تجربه مشتریان سازمان است که در طول زمان به وجود می آید .یعنی این که ممکن است شما به عنوان مدیر روابط عمومی بیشترین کارایی و خدمات را به مخاطبان و مشتریان خود یا به ذی نفعان تان ارائه دهید اما تجربه‌های گذشته مشتریان و مخاطبان از آن سازمان از گذشته تاکنون می باشد که موجب واکنش ها ی متفاوت است و آنچه در ذهن مشتریان از شهرت سازمانی است نتیجه فرآیندی ست که در طول زمان بوجود آمده  و لزوما در لحظه آشکار نمی شود .

 در این فرایند ورود و خروج مشتریان ، هر جایی که مخاطب تجربه بدی داشته باشد آن را به عنوان سوء شهرت آن سازمان در ذهنش لحاظ می کند. حالا فرض کنید این سوء شهرت برای خیل عظیمی از مشتریان در یک منطقه جغرافیایی مشخص و یا برای گروه مخاطبان جوان یک سازمان اتفاق بیفتد ، موجب ضد شهرت و منجر به ساخت حباب منفی اطراف سازمان می شود.

عضو شورای سیاستگذاری پنجمین رویداد گراف دی واستاد ارتباطات و مدیرعامل موسسه بین المللی کنشگران در ادامه با اشاره به  چالش هایی که در شهرت سازمانی و تاثیر آن بر مشتریان به عوامل اثرگذار بر هویت سازمان و تاثیرآن بر رفتار مشتریان و تعهد سازمانی پرداخت و اظهارداشت : چالش اول این که ما چگونه مشتریان داخلی (کارمندان، مدیران داخلی سازمان، مشاوران داخلی سازمان ) را راضی، متعهد و وفادار سازمان خود قرار دهیم. برای این امر با تکنیک های مختلفی ازجمله توانمند سازی، تنفیذ اختیار، مهارت آموزی از بسته های تشویقی و خدمات رفاهی می توان به تجربه موفقی برسیم .

ایجاد شهرت خوب با تجربه موفق دیگر مشتریان و تدوین باشگاه خدمات مشتریان

دکتر مونا رحمانی با تشریح  چالش دوم واینکه چگونه تجربه بد مشتریان ، مخاطبان و ذی نفعان خود را محو کنیم گفت : باید تجربه مثبتی جایگزین و شهرت خوبی را خلق کنیم، فرایند از بین بردن تجربه منفی و ساخت تجربه درخشان، مدیریت شهرت سازمانی است . این چالش بدین معنا است که ما همواره مشتریان ناراضی داریم که در فضای شخصیت شناسی و تیپ شناسی بررسی می شوند و بر اساس نوع خدماتی که دریافت می کنند و انتظارات شان از سازمان دسته بندی می شوند. راهکار مهم در این زمینه ، تکنیک های شهرت سازمانی و تجربه موفق دیگر مشتریان و تدوین باشگاه خدمات مشتریان ( برای حل مشکل ، تبدیل به مشتری راضی ، تبدیل به مشتری وفادار ) است.

وی با اشاره به چالش سوم که چقدر سازمان می تواند انعطاف پذیری بالایی داشته باشد در پیدا کردن راهکار برای حفظ شهرت سازمان گفت : به هر حال در دنیای کسب و کار امروز ما با متغیرهای خارج از سازمان که گاهاَ با بحران های مختلف درون سازمانی مواجه می شویم.چقدر سازمان می تواند رویکرد حل مساله داشته باشد که بتواند شهرت خود را به خوش نامی حفظ کند و آن را به آنتی شهرت ( badry potion ) تبدیل نکند اینها اهم مباحثی است که در پنجمین رویداد گراف دی به آن می پردازیم .

 بسیار مفاهیم سابقه دار و با قدمت های تاریخی در مدیریت های سنتی و مدرن در ایران است اما از نگاه آکادمیک وعلمی خیلی مورد توجه قرار نگرفته و به آن پرداخته نشده است .عوامل مختلفی در بحث شهرت سازمانی تاثیردارد یکی از موارد از جمله مدیریت روابط عمومی و ارتباطات سازمان است. ما نمی توانیم از سازمانی این انتظار را داشته باشیم که شهرت خوبی ر ابرای خود بسازد یا حفظ کند یا مالک یا تصمیم گیرنده باشد اما خودش از این شهرت در حوزه ارتباطی خودش بهره مند نباشد. در این فرایندها که بسیار گسترده و جامع است با لحاظ کردن ساخت تجربه بی نظیر و درخشان برای مشتری و مخاطبان مان باید لحاظ کنیم . نوع مخاطب ما چه مخاطبی است؟ آیا ما مدیر یک سازمانی دولتی هستیم؟ ایا در یک فضای اقتصادی غیر دولتی هستیم ؟ آیا یک نهاد  اجتماعی هستیم؟ یا نه به عنوان یک فرد و آرتیست و هنرمند و یک فرد کارآفرین داریم شهرت سازمان خودمان را می سازیم.این موضوعات هم از مواردی است که در پنجمین رویداد گراف دی به آن می پردازیم .

علاقه‌مندان میتوانند جهت کسب اطلاعات بیشتر و اطلاع از جزییات نحوه حضور در ارزیابی به سایت www.grafday.ir مراجعه و یا دبیرخانه رویداد با تلفن ۰۲۱۸۸۹۴۸۷۸۴ تماس حاصل کنند.