مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا:

شفافیت، عامل عبور موفقیت آمیز دی‌جی کالا از بحران کرونا

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا شفافیت را عامل عبور موفقیت آمیز دی‌جی کالا از بحران کرونا عنوان کرد.

به گزارش روابط عمومی گراف‌دی، امیرحسن موسوی، در دومین همایش آنلاین گراف دی درباره تجربه این شرکت در ابتدای شیوع ویروس کرونا در ایران ، اظهار داشت: بی شک می‌توان گفت بعد از جنگ جهانی دوم چنین تجربه ای وجود نداشت و قصد داریم تا در گزارشی درباره مجموعه اقداماتی که درحوزه روابط عمومی در بزرگترین فروشگاه خرده فروشی آنلاین کشور اتفاق افتاد توضیح دهم.

وی به پایش رسانه‌ای دی جی کالا در شرایط بحران کرونا اشاره کرد و ادامه داد: برای ما روابط عمومی‌ها پنل و داشبورد پایش رسانه‌ها یکی از مهمترین منابع است که روزانه مانیتور و رسانه‌ها و شبکه های اجتماعی را رصد می کنیم. در بهمن ماه 1398 شرایط عادی بود و ۴۲ درصد مردم و رسانه ها صدای مثبت داشتند و تنها ۲۷ درصد نظر منفی وجود داشت.

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا افزود: در ابتدا شرایط به خوبی مدیریت شد و اوضاع خوب پیش می‌رفت، تا اینکه کم کم از اوایل اسفند ماه و با افزایش شیوع ویروس کرونا شرایط تغییر کرد که آلارم مهمی بود از اینکه بحران و اتفاق مهمی رخ داده است. همانطور که در تاریخ دهم و یازدهم اسفندماه پیک عجیبی داشتیم زیرا حجم محتوا و رسانه‌ها درباره دیجی کالا افزایش یافت.

به گفته موسوی، درشرایطی که ما درحال محیا سازی زیرساخت ها برای ورود به عصر کرونا بودیم از جمله در حوزه ضد عفونی کردن بسته ها و … ناگهان با یک اتفاق عجیب رو به رو شدیم و ۱۰ اسفند ۹۸ خبر احتکار ۵ میلیون ماسک در انبار دی جی کالا منتشر شد. به حدی این تیتر جذاب بود به سرعت گسترش یافت و در رسانه های داخلی و خارجی جز اخبار تاپ رسانه‌ها بود.

وی در ادامه با اشاره به اینکه درحالی که ما درحال آماده سازی برای ورود به دنیای کرونا بودیم این خبر به شدت برند دی جی کالا را تحت تاثیر قرار داد که باید مدیریت می شد، گفت: تصمیم دی‌جی کالا بر این شد تا شفاف‌ترین موضع ممکن را اتخاذ کنیم زیرا این خبر کذب بود.

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا، ‌افزود: در این بین اخبار کذب دیگری نیز منتشر شد که ما بیانیه‌ای منتشر کردیم و جزییات فروش ۳۴ هزار ماسک با مهر سازمان غذا و دارو توضیح داده شد این خبر درحالی منتشر شد که ما در حال انجام مسئولیت اجتماعی شرکت بودیم.

موسی باتاکید براینکه دی جی کالا به عنوان بزرگترین فروشگاه اینترنتی خاورمیانه با این خبر کذب تیتر یک رسانه ها شد، گفت: دراین شرایط این توضیح برای همه رسانه ها ارسال و اعلام  آمادگی کردیم تا لیست مشتریانی که این ماسک ها را خریداری کرده اند منتشر شود و برای مسئولین زیربط نیز لیست را ارسال کردیم که تمام ین اتفاق ها در کمتر از ۲۴ ساعت اتفاق افتاد.

به گفته وی همچنان این خبر جز تیتر یک رسانه ها بود. اخبار ۱۱ اسفند ۹۸ یکی از معدود مواردی بود که تمام رسانه ها از همه جناح این خبر را با یک تیتر مشخص کار کردند و ۲۵ میلیون بار این خبر دیده شد و ۱۰ هزار ۶۷۷ توییت منتشر شد. گروهی نیز به صدا و سیما و شبکه های اجتماعی حمله کردند. بعد از این موج با اقداماتی که انجام شد تعزیرات اعلام کرد که این عدد اشتباه بوده و رییس تعزیرات تهران نیز اعلام کرد که خطای انسانی بود و پس از اعلام این خبر فضا برگشت و موضوعی که شاید بحران بود به فرصت تبدیل شد.

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا افزود: در ابتدای کرونا چنین اتفاقی را تجربه کرده و تلاش کردیم تا مدیریت شود. البته پس از آن هم چنین مشکلاتی داشتیم اما به این بزرگی نبود و در شبکه های مجازی با مشکلات و انتقادهایی از جمله ارسال طولانی مرسولات، ‌افزایش قیمت محصولات و … مواجه بودیم که این موارد هم به دلیل این بود که انبار و فروشگاه‌ها در قرنطینه بود و کالا مشتریان به موقع تامین نشد.

موسوی درباره اقدامات انجام شده در این دوران، توضیح داد: پس از اینکه این فضا ایجاد شد ابتدا مخاطبین تقسیم بندی شدند و در ۵ حوزه مشتریان، فروشندگان، دولت و حاکمیت، کارمندان دی‌جی کالا و جامعه قرار گرفتند. پیام هایی که به این ۵ دسته باید منتقل می شد، متفاوت و گاها در تعارض با هم بود.

به گفته وی در چنین شرایطی مردم انتظار داشتند در این روزهای بحران، دی جی کالا در کنار آن‌ها باشد و این انتظار درستی بود زیرا اگر در شرایطی که امکان خرید حضوری وجود نداشت، به طور حتم دی جی کالا باید برای خریدهای آنلاین در کنار مشتریان بود.

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا درباره وضعیت شش هزار کارمند این شرکت که حدود ۴چهار هزار نفر آن ها نیروی عملیاتی بودند، گفت: دور کاری برای آن ها معنا نداشت و همکاران ما انتظار داشتند که سلامت آن ها در الویت باشد و شیفت ها کمتر شود و … که این موارد منجر به سرویس دهی ضعیف تر به مشتریان بود که در چنین شرایطی موضع مشتریان و همکاران دی جی کالا تعارض داشت.

از سوی دیگر کسب و کارها را داشتیم که انتظار داشتند دی جی کالا در چنین شرایطی کنار آن ها باشد. ۶۰ هزار کسب و کار انتظار داشتند که دی جی کالا به آن ها سرویس دهد و تنها کانال فروش آن ها از طریق دی جی کالا بود که سرویس ندادن به آن ها یعنی درآمد صفر. از سویی دیگر جامعه انتظار داشت که دی جی کالا به مانند شرکت‌های خارجی بتواند این فضا را پشت سر بگذارد.

به گفته این فعال حوزه روابط عمومی، راه حل ما در این شرایط این بود که شفاف به مخاطبان و پیام های ارسالی آن ها پاسخ دهیم و مشکلات مورد نظر را گفته و صادقانه اعتراف کنیم. ما طی این مدت هررو سه خبر در قالب موشن گرافی، ویدئو، خبر و … منتشر کردیم.

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا با اشاره به ایام کاری بسیار سخت در این دوران، گفت:  من و همکارانم از ۱۰ اسفند تا اواخر فروردین حتی یک روز هم تعطیل نبودیم و این ایام در عین اینکه پرفشار ترین تجربه کاری من و همکارانم بود و اما دوران بسیار لذت بخش و معناداری بود.

وی در ادامه با تاکید بر اینکه دوراهی اخلاقی که دیجی کالا در آن قرار داشت بین همکاران و مشتریان شرکت از جمله شرایط بسیار سخت بود، افزود: راه حلی که در این شرایط به نظر ما رسید شفافیت بود. ما باید به همکارانمان می‌گفتیم که چه نقش بی بدیلی دارند و به مردم نیز بگوییم دی جی کال برای آسایش آن ها چه اقداماتی انجام داده است و شما هم در جبه مبارزه با کرونا قرار دارید. ما به صورت روزانه به همکارانمان گفتیم که چه اقداماتی برای سلامت  آن ها انجام می دهیم و توضیحات بسیار شفافی را به آن ها ارائه کردیم.

موسوی در ادامه تاکید کرد: همواره تخریب‌ها وجود داشت؛ به عنوان مثال در شبکه من و تو به عنوان یک خبر کشف شده اعلام کردند که پنج نفر در دیجی کالا بیمار شده‌اند و به طور حتم بسته‌های ما نیز ویروسی است این درحالی بود که این خبر را ما اعلام کردیم و به مشتریان نیز اطمینان خاطر دادیم که تمام پروتکل بهداشتی رعایت می شود.

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا افزود: ما در این مدت به تمام توئیت ها پاسخ می دادیم و به صورت شفاف اشتباهات خود را پذیرفتیم. در رسانه های چاپی و آنلاین و رسانه دی جی کالا به موضوع اقدامات دیجی کالا در ایام کرونا پرداختیم. همچنین در قالب مسئولیت های اجتماعی شرکت به بیمارستان هایی که پذیرش بیمار کرونایی داشتند، اقلام ضروری ارسال کردیم تا دغدغه خرید این اقلام وجود نداشته باشد.

وی در ادامه تاکید کرد: برای مردم نیز توضیح دادیم در بحران کرونا دیجی کالا با چه چالش هایی مواجه بود و به کسب و کارها نیز توضیح دادیم که برای بهبود کسب و کار آن ها چه اقداماتی انجام گرفته است. همچنین تفاهمنامه ای با اصناف و ستاد کرونا امضا کردیم تا کسب و کارهای آسیب دیده از کرونا، در دیجی کالا کسب و کار خود را آنلاین و توزیع کنند. همچنین با رسانه های مختلف نیز مصاحبه انجام دادیم و دغدغه های خود را برای آن ها توضیح دادیم.

موسوی در پایان به جمله ای از کنفوسیوس اشاره کرد و گفت: بهتر است به جای لعنت فرستادن به تاریکی، شمعی بیافروزیم.