تحلیل نقش روابط عمومی‌ها در بحران کرونا
نقش روابط عمومی‌ها در شرایط بحران کرونا یکی از مهمترن مسایلی است که این روزها سازمان‌ها، جامعه شناسان و مدیران شهری باید بیش از هر زمان دیگری مورد توجه قرار دهند؛ چرا که روابط عمومی سازمان‌ها و ارگان‌های اثرگذار در این دوران باید بهترین روش‌ها را برای کنترل و مدیریت شرایط بحران در نظر بگیرند تا بهترین راه کنترل بحران و هم آرامش مردم را در بر داشته باشد
تحلیل نقش روابط عمومی‌ها در بحران کرونا
نقش روابط عمومی‌ها در شرایط بحران کرونا یکی از مهمترن مسایلی است که این روزها سازمان‌ها، جامعه شناسان و مدیران شهری باید بیش از هر زمان دیگری مورد توجه قرار دهند؛ چرا که روابط عمومی سازمان‌ها و ارگان‌های اثرگذار در این دوران باید بهترین روش‌ها را برای کنترل و مدیریت شرایط بحران در نظر بگیرند تا بهترین راه کنترل بحران و هم آرامش مردم را در بر داشته باشد. اکنون با گذشت بیش از چهار ماه از شیوع ویروس کرونا در ایران، تیم گراف دی روز سه شنبه دهم تیرماه 99، نقش روابط عمومی‌ها در شرایط بحران کرونا در ایران را با حضور برخی از مدیران روابط عمومی سازمان‌های درگیر و اثرگذار در مدیریت شرایط بحران و اساتید ارتباطات در کشور تحلیل و بررسی کرد. دومین همایش گراف دی که به دلیل رعایت حفظ فاصله اجتماعی و رعایت پروتکل‌های بهداشتی به صورت آنلاین برگزار شد، به تحلیل و نقش روابط عمومی‌ها در شرابط بحران پرداخت.
به گزارش گرف دی، در بخش پنل همایش آنلاین گراف دی که با حضور امیررضا لیلازی- معاون راهبرد و فناوری گروه بهسازان فردا- سینا علی‌محمدی- مدیر حوزه ریاست سازمان فناوری شهرداری تهران- دکتر احمدی- مدیر روابط عمومی دانشگاه علوم پزشکی ایران و زهرا اجاق- عضو هیات علمی پژوهشکده ارتباطات و سعید کریمی- هم بنیانگذار و میزبان پنل برگزار شد. در این پنل مباحثی همچون نحوه مدیریت شهری، چگونگی مدیریت اخبار و اطلاع رسانی به مردم و مواردی از این دست اشاره شد.
در ادامه پرسش و پاسخ اعضای پنل به جزییات نگارش شده است:
سعید کریمی، هم بنیانگذار رویداد گراف دی: در طول مدت شیوع اپیدمی کرونا در دنیا سندهای متعددی در حوزه ارتباطات تعریف شد که از جمله آن‌ها می‌توان به ساختارهای اعلام شده سازمان جهانی بهداشت و اتحادیه اروپا اشاره داشت. سازمان‌های جهانی از روابط عمومی‌ها خواستند تا مردم را مطلع نگه دارند و فناوری‌ها و محصولات خود را به مردم معرفی کنند؛ از سویی دیگر تاکید شده بود تا به شدت با مردم به خصوص از طریق شبکه‌های اجتماعی ارتباط داشته باشند و از آنجایی که راه‌حل های تخصصی برای شهروندان مناسب نیست، راه‌حل‌هایی عمومی در اختیار آن‌ها قرار گیرد.
یکی از خواسته‌های مطرح شده، بحث اطلاع رسانی اطلاعات و موضوعات کرونا ویروس از طریق یک هسته واحد بود تا مردم در مواجهه با اخبار و اطلاعات مختلف سردرگم نشوند؛ در ایران نیز به نوعی شاهد این اتفاق با تشکیل ستاد ملی مقابله با کرونا ، اطلاع رسانی روزانه دو مرتبه از سوی وزارت بهداشت در زمینه وضعیت کرونا و مبتلایان در کشور بودیم و اتفاقات مثبت دیگری بودیم.
آقای علی محمدی شهرداری تهران چه ابزارهایی را برای توزیع محتوا در اختیار داشت و برای آگاه سازی شهروندان از چه نوع محتواهایی با محوریت مقابله با ویروس کرونا استفاده کرد؟
سینا علی محمدی، مدیرکل حوزه ریاست سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران: ما در شهرداری تهران فعالیت‌های متعددی را برای مقابله با بحران بیماری کویید اجرا کردیم؛ با ایجاد چالش بحران کرونا، مردم به دنبال سرویس‌های مجازی بودند چرا که همه دعوت‌ها مبنی بر این بود که در خانه بمانید و از منزل خارج نشوید؛ بر همین اساس در سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران که ماموریت اصلی آن با سامانه تهران من به شمار می‌رود، به سراغ شهرهای هوشمند جهان و استفاده از تجربیات آن‌ها برای مدیریت وضعیت بودیم.
یکی از آیتم‌های بررسی سازمان مکنزی، کیفیت زندگی در شهرهای هوشمند 10 تا 30 درصد نسبت به سایر شهرها بیشتر است که یکی از آیتم‌های آن سلامت به شمار می‌رود؛ بر اساس گزارشها، میزان بیماری در شهرهای هوشمند 10 تا 15 درصد کاهش داشته است و در ادامه وضعیت شهرهایی که درگیر بحران کرونا شده بودند بررسی شده بودکه از جمله آن‌ها می‌توان به وهان اشاره کرد که از پهباد به منظور نظارت بر قرنطینه استفاده شد؛ همچنین در نیوکاسل برای رصد فاصله گذاری اجتماعی از دوربین‌های هوشمند استفاده شد؛ در ایتالیا بحران پسماندهای عفونی و بیمارستانی وجود داشت که در این زمینه با استفاده از روش‌های نوین و هوشمند وضعیت پسماند مدیریت شد.
در دبی به عنوان شهری که در منطقه ما نیز قرار دارد و نزدیک به ایران به شمار می‌رود، زیرساختی هوشمند و نرم افزاری یکپارچه وجود داشت تا حتی سفرهای درون شهری در آن ثبت شود و پنجره واحد خدمات شهری را از نزدیک به 33 نهاد شهری و 116 نوع سرویس به شهروندان ارائه می‌کند؛ این در حالی است که سامانه تهران من به عنوان یک سامانه ارتباطی شهرداری با شهروندان ابزاری بود تا بتوانیم اطلاع رسانی لازم را داشته باشیم که الگویش سامانه شهر دبی بود اما در تهران نمی‌توانیم 33 نهاد شهری را در کنار همدیگر قرار دهیم و به آن‌ها بگوییم اطلاعات خود را با یکیدیگر به اشتراک بگذارید و استفاده کنید چرا که برای اپلیکیشن ماسک و امضای تفاهم نامه یان مدیران ارشد دو ممجموعه حدود یک ماه زمان صرف شد این در حالی است که در این زمان درگیری با کرونا وجود داشت.
در سنگاپور که حدود 6 میلیون نفر جمعیت دارد، برای اطلاع رسانی و آگاه سازی شهروندان از یک کانال واتس آپی با ظرفیت یک میلیون کاربر استفاده شد که باعث می‌شد تا تمامی شهروندان حداقل یک نفر از هر خانواده اطلاعات لازم را به سرعت دریافت کند؛ این در حالی است که اگر در تهران می‌خواستیم همچین کانالی داشته باشیم، باید از ظرفیتی با تعداد کاربر 20 میلیون استفاده می‌کردیم چرا که تعداد شهروندان تهران به مراتب از این دست شهرها بیشتر است.
ابتدای صحبت‌ها با این رویکرد شروع کردم که بگویم نقش فناوری و ارتباطات آنقدر در دوران کرونا پر رنگ بود که دیجی کالا با چالش کم نظیر مدیریت نیروی انسانی و عرضه به موقع محصولات روبرو شد؛ از سویی دیگر در شهرداری تهران چالش‌های مهمی را داشتیم اما خوشبختانه با ساختار منعطف شهرداری تهران، تمامی بخش‌های شهرداری با سازمان فناوری اطلاعات برای دسترسی به سامانه تهران من دسترسی داشته باشند و سازمان فناوری اطلاعات جایگاه بالایی داشت.
شهرداری ظرفیت بزرگ و خوبی را در حوزه اطلاع رسانی با فضای تبلیغات محیطی در اختیار دارد و از این ظرفیت بزرگ برای اطلاع رسانی استفاده شد و با پیگیری‌ها و همکاری با وزارت بهداشت تبلیغات محیطی مخلفی را در بازده‌های مختلف اکران می‌کردیم؛ در واقع شهرداری از این ظرفیت بزرگ همواره در زمان‌ها و مناسبت‌هایی مانند پیروزی انقلاب یا شهادت حاج قاسم سلیمانی استفاده کرد تا آب و هوای شهر تغییراتی کند.
تمام ظرفیت تبلیغات محیطی شهرداری تهران در کنار بیش از دو هزار ساختمان شهرداری تهران به عنوان محل‌ها پر رفت و آمد مجهز به تبلیغات‌هایی با محوریت آگاه سازی و مقابله با ویروس کرونا شد و بر همین اساس نیز 62 هزار متر مربع تبلیغات محیطی در زمینه کرونا از سوی شهرداری تهران با فاز بندی در چندین فاز انجام شد.
بیشتر درگاه‌های اطلاع رسانی شهرداری، درگاه تبلیغات محیطی بود و از این ظرفیت استفاده مناسبی برای آگاه سازی شهروندان با هماهنگی ستاد مقابله با کرونا تهران شد؛ یکی از چالش‌هایی که در اکران تبلیغات و بسترهای اطلاع رسانی داشتیم، بحث تغییرات در اطلاعات و پروتکل‌های بهداشتی در ستاد ملی مقابله با کرونا و استانداری بود که سیاست‌ها تغییر می‌کرد و همکاران شهرداری تهران مجبور بودند تا بلافاصله بروزرسانی‌های لازم را انجام دهند و تغییرات انجام شود.
از سوی دیگر در نقطه‌ای به این نتیجه رسیدیم که جامعه با توجه به حجم هشدارها به حدی از عصبانیت رسیده که نیاز دارد تا آرامش پیدا کند و در همین زمینه در حوزه امید بخشی و ایجاد آرامش در سطح جامعه نیز فعالیت کردیم.
در سایت و اپلیکیشن تهران من با استفاده از دوربین‌های ترافیکی و پردازش روزانه 8 میلیون پیامک هشداری ارسال کردیم تا شهروندان در منزل بماند و از خروج غیر ضرور جلوگیری شود؛ البته در آن زمان برخی فکر می‌کردند که ما برای خروج آن‌ها از خانه جریمه می‌کردیم که اینطور نبود.
نزدیک به 3 میلیون خودرو با داده کامل در تهران من ثبت شده که از این ظرفیت استفاده شده بود تا مشاهده شود که خودرو در کدام مناطق رفت و آمد داشته است؛ یک همکاری در زمینه QR کدهای رهگیری سامانه نقشه با سازمان فناوری اطلاعات تهران داشتیم که دستاوردهای خوبی در حوزه حمل و نقل عمومی داشت.
کریمی: خوراک محتواهای اطلاع رسانی را در شهرداری از کجا تامین می‌شد؟
علی محمدی: شهداری تهران یک ستاد کرونا در سازمان بحران تشکیل داده بود که تیم سازمان فناوری اطلاعات و مرکز ارتباطات شهرداری تهران در آن حضور داشتتند و از آنجایی که ریاست سازمان مدیریت بحران شهرداری در ستاد مقابله با کرونا حضور داشتند، هماهنگی لازم به طور کامل میان ستاد مقابله با کرونا تهران و شهرداری در حوزه تولید محتوا و اطلاع رسانی وجود داشت تا دستورالعمل‌های ابلاغی اجرا شود که البته در شکل اجرا سلیقه شهرداری در نظر گرفته می‌شد.
کریمی: سیاستگذاری وزارت بهداشت در حوزه اطلاع رسانی در تولید و توزیع محتوا چگونه بود؟
احمدی- مدیر روابط عمومی دانشگاه علوم پزشکی ایران: این رویداد را باید به فال نیک گرفت؛ هر چقدر به حوزه ارتباطات و حواشی آن پرداخته شود قطعا ارزشمند خواهد بود چرا که زندگی تمامی انسان‌ها را ارتباطات تشکیل می‌دهد و ارتباطات پدیده فراگیر و مهمی به شمار می‌رود.
همکاران وزارت بهداشت در مواجه با بیماری کرونا تلاش‌های شبانه روزی را در دستور کار قرار دادند و گوشه‌ای از این تلاش‌ها از طریق اطلاع رسانی به مردم اعلام شد؛ شکل دهی یا تغییر رفتار مردم یکی از مهمترین موضوعات بسیار دشوار بود که وزارت بهداشت آن را به صورت جدی در دستور کار قرار داد تا عادت‌های شهرندان را تغییر کند.
وزارت بهداشت و دانشگاه‌های علوم پزشکی به عنوان مسئول تامین بهداشت در سطح جامعه نقش‌های مهمی در عرصه مقابله با کرونا داشتند و در اولین روزها بسیار تلاش شد تا از طریق فضای مجازی که بسیار شایعه ساز بود، کنترل شود؛ از سویی دیگر کشورهای دیگر که مشکلاتی را برای ایران وجود آورده بودند، درصدد آن بودند تا از طریق ایجاد جو روانی با عنوان کرونا برای مردم و افکار عمومی با محوریت ناکارآمدی سیستم درمان و بهداشت ایران مشکلاتی را ایجاد کنند و مردم را نگران و ناراحت کنند.
کشور جمهوری اسلامی ایران با سابقه بیش از چهل سال دارا بودن ساختارها و زیرساخت‌های درمانی و بهداشتی از موفق‌ترین کشورها در ارائه خدمات سلامت به شهروندان بر اساس اعلام سازمان جهانی بهداشت است؛ با وجود اینکه تعداد بسیار زیادی از هموطنان در اثر ویرس کرونا جانشان را از دست دادند اما کرونا در کشور کنترل شده بود و اینطور نبود که فردی به بیمارستان مراجعه کند و مثلا به دلایلی مانند سن بالای 60 سال پذیرش نشود و فردی بدون پاسخ باقی بماند.
در یک اقدام بسیار ارزشمند در راستای مقابله با کرونا پویش سلامت همگانی با مشارکت 90 درصد از مردم یعنی نزدیک به 80 میلیون نفر جمعیت به منظور بررسی وضعیت بیماری کرونا انجام شد که کاری ارزشمند بود و در سطح بین المللی چنین اتفاقی را شاهد نبودیم و مردم نیز همکاری لازم را داشتند؛ اعتقاد دارم اگر مردم مشارکت نداشته باشند، هیچ کدام از طرح‌های درمانی قابل انجام نیست و در زمینه بیماری کرونا نیز خوشبختانه با اطلاع رسانی از طریق بسترهای متنوع و صدا و سیما تشویق‌های لازم را کردیم و مشارکت مردم را شاهد بودیم که یکی از افتخارات بزرگ ملی به شمار می‌رود.
کریمی: نقش کدام بستر‌ها را در اطلاع رسانی بهتر می‌دانید؟
احمدی: در طرح تحول سلامت زیرساخت‌هایی فراهم شد تا در دوران بحران‌ها بتوانیم از این زمینه استفاده لازم را داشته باشیم؛ بستر فناوری اطلاعات و ارتباطات کمک بزرگی در مواجهه با کرونا کرد و اهمیت بسیار زیادی داشت چرا که به طور مثال می‌دانستیم هر فردی که به بیمارستان مراجعه می‌کرد، می‌دانستیم که در شهر تهران وضعیت فرد چگونه است.
در واقع فناوری اطلاعلات و ارتباطات مهمترین بستر برای مقابله با ویروس کرونا بوده و زمانی که صحبت از انقلاب چهارم صنعتی می‌کنیم، در واقع شاهد آن هستیم که بیماری همچون کرونا به توسعه فضای ارتباطات، دیجیتال و فناوری و تحقق انقلاب چهارم صنعتی کمک شایانی کرده است؛ از سویی دیگر فناوری اطلاعات و ارتباطات و فضای مجازی یکی از بسترهای خوب برای مدیریت وضعیت رفتار مردم و تغییر عادت‌ها بود که باعث شد تا هجومی به فروشگاه‌ها که در کشورهای مختلف دیدیم را در کشور شاهد نباشیم.
در رصد خانه وزارت بهداشت، آمارهای کرونا به صورت لحظه‌ای ثبت و پایش می‌شود و تمامی این آمارها واقعی است.
کریمی: بانک‌ها یکی از زیرساخت‌های و ابزارهای مورد نیاز شهروندان هستند که همواره و به صورت روزانه به صورت مستقیم با آن‌ها در ارتباط بوده‌اند اما از آنجایی که با توجه به بحران کرونا در کشور، فضای دور کاری شکل گرفته بود و باید بسیاری از امور الکترونیکی انجام می‌شد، بانک‌ها در زمینه اطلاع رسانی و آگاه سازی شهروندان چه اقداماتی را انجام دادند و این فضا در بانک‌ها به چه نحوی مدیریت شد؟
لیلازی، معاون هلدینگ بهسازان فردا بانک ملت: بانک ملت از تمامی ظرفیت اطلاع رسانی خود برای آگاه سازی و اطلاع شهروندان برای مقابله با کرونا استفاده کرد و در همین راستا نیز از سوی وزارت ارشاد مورد تقدیر قرار گرفت. باید از تمامی کادر و افرادی که در حوزه مقابله با کرونا به خصوص افرادی که در خط مقدم درگیر بودند و کارهای لازم را انجام دادند از وزارت بهداشت تا شهرداری تشکر کرد چرا که باعث شدند تا مردم بتوانند راحتر از این چالش عبور کنند.
زمانی که یک بحران همچون شیوع ویروس کرونا ایجاد می‌شود، یک سازمان اقتصادی همچون بانک ملت نقش مهمی دارد چرا که باید میزان نگرانی مردم را کاهش دهد؛ بحران کرونا باعث شد تا برخی از مردم به شغل و تسهیلاتشان ضربه وارد شود و خوب است که بانک وارد عمل شود و نگرانی شهروندانی که در حوزه تسهیلات دچار چالش شده‌اند را رفع کند که خوشبختانه این موضوع در تمامی بانک‌ها اجرایی شد و در حوزه کسب و کار بانک مهم و تاثیر گذار بود.
برخی کسب و کارها در پی شیوع ویروس کرونا دچار مشکل شدند و نیاز به تسهیلاتی برای جبران خسارتها داشتند که نیاز بود تا بانک‌ها در این زمینه نیز ورود کنند و با انجام اقدامات لازم تا حد زیادی این بحران را رفع کنند.
براساس آمار گزارش شده از سوی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، بسیاری از افرادی که کرونا داشتند از دستگاه‌های کارتخوان و خودپرداز استفاده می‌کردند که باعث شد تا استفاده از این ابزارها نیز در بحث کرونا یک چالش باشد.
خدمات غیر حضوری بانکی یکی از مهمترین راهکارها برای کاهش تردد شهروندان و مراجعه آن‌ها به شعب بانکی بود که در این زمینه اقدامات بزرگی انجام شد؛ در همین زمینه سقف انتقال وجوه از طریق درگاه‌های الکترونیک با دستور بانک مرکزی افزایش یافت تا مشتریان امور بیشتری را به صورت غیر حضوری و در خانه انجام دهند و کمتر در اثر آسیب ویروس کرونا باشند؛ البته در ادامه این موضوع باید اطلاع رسانی‌های لازم و ایجاد محتوا از جمله موشن گرافی آموزش مناسب مورد نیاز برای شهروندان تولید و عرضه شود.
بانک ملت مانند تمام بانک‌های دیگر کشور و با توجه به ظرفیت‌ها بزرگی که در اختیار داشت از جمله درگاه‌های الکترونیک، خودپردازها و پایانه‌های پرداخت شرکت به پرداخت ملت تصمیم گرفت تا اطلاع رسانی لازم را انجام دهد؛ همچنین با استفاده از ظرفیت پیامک و شبکه اطلاع رسانی رسمی بانک ملت نسبت به ایجاد آرامش در میان مشتریان و ارائه اطلاعات لازم برای ارتباط با مشتری استفاده شد؛ البته در مسیر اطلاع رسانی، بانک ملت از ظرفیت تبلیغات محیطی در فضای داخل شهری و داخل شعب بانک استفاده کرد تا در مسیر اطلاع رسانی و حفظ سلامت خودشان و مجموعه بانک ملت عملکرد بیشتری داشته باشد.
در حوزه مسئولیت اجتماعی باید به این بحث پرداخت که در بانک ملت مجموعه گسترده‌ای از افراد مشغول به فعالیت هستند و بر همین اساس نیز حراست از سلامت شبکه انسانی در شعب و کارکنان با توجه به حضور شهروندان در شعب اهمیت بسیار زیادی داشت.
کریمی: در زمینه حمل و نقل برای مدیریت افکار عمومی به خصوص زمینه ضد عفونی یا مباحث طرح ترافیک و درآمد شهرداری تهران از حوزه طرح ترافیک تهران چالش‌هایی وجود داشت؛ شهرداری تهران در حوزه جلب اعتماد عمومی مردم چه اقداماتی را انجام داد؟
علی محمدی: هدف از اجرای طرح ترافیک هیج وقت این نبود که شهرداری طرح آلودگی هوا یا ترافیک درآمدزایی داشته باشد؛ هدف از اجرای چنین طرحهایی ایجاد تغییر در رفتار شهروندان و بهینه سازی حمل و نقل عمومی در راستای تغییرات بنیادین در شکل استفاده مردم در حوزه حمل و نقل بوده است و زمانی که چنین اتفاقی رخ دهد شاهد کاهش آلودگی هوا و کاهش ترافیک در بلند مدت هستیم.
شخصا در چنین شرایطی مخلف اجرای دوباره طرح ترافیک بودم و اعتقاد داشتم که باید آنقدر ترافیک در شهر ایجاد شود و ترافیک گره بخورد که خود شهروندان متقاضی اجرای طرح به منظور اصلاح دوباره ساختار ترافیک شهری شوند نه اینکه شهرداری اجرا کند و شهروند احساس کند که شهرداری به خاطر منافع مالی خود و n میلیارد تومان و برای این که عده ای بروند و طرح خریداری کنند که بیرون بروند.
یک مسئله مهم این است که درآمد حاصله از اجرای طرح ترافیک و آلودگی هوا به حساب شهرداری تهران نمی‌رود و تاکید شده که این درآمد باید در راستای بهینه سازی، توسعه و تقویت سیستم حمل و نقل عمومی تهران استفاده شود که این موضوع باید در قالب یک مطالبه عمومی پیگیری شود هر چند که در حال حاضر شیوع ویروس کرونا استفاده از حمل و نقل عمومی را کاهش داده است.
بر اساس مصوبه شورای عالی ترافیک تهران بالغ بر سه ماه اجرای طرح ترافیک و آلودگی هوا به تعویق افتاد و با توجه به تعامل شهردار تهران و وزیر بهداشت، اجرای طرح چندین مرتبه دچار تعویق شد.
آمارها در شهرداری تهران حاکی از آن است که 1500 واگن مترو ضد عفونی می‌شود و 20 هزار نفر در زمینه خدمات شهری در حال فعالیت در زمینه پسماند و ضد عفونی معابر هستند؛ همچنین در آتش نشانی تهران روزانه 10 هزار نقطه ضد عفونی می‌شود و 5 هزار دستگاه اتوبوس برای مقابله با کرونا ضد عفونی می‌شود که این آمارها خیلی خوب اعلام نشده و شاید شهروندان نمی‌دانند که چه امور بزرگی در این بخش انجام شده است.
البته یک موضوع دیگر این است که اگر اعلام شود که روزانه این مقدار ضد عفونی انجام می‌شود، احتمال دارد شهروندان استقبال کنند و با حضور باعث تشدید و شیوع بیشتر ویروس کرونا شوند که این موضوع را نیز باید در زمینه اطلاع رسانی در نظر گرفت؛ بر همین اساس بخشی از عدم اطلاع رسانی‌ها آگاهانه بوده و مثلا در دوران کرونا نمی‌توان از مردم دعوت کرد تا از حمل و نقل عمومی استفاده کنند و باید از استفاده از حمل و نقل عمومی از جمله مترو پرهیز کنند تا ریسک ابتلا کاهش یابد که همین موضوع سبب ایجاد پارادوکسی در طرح ترافیک شده است.
کریمی: به بحث اول برگردیم، در حوزه تولید و توزیع محتوا، ارزیابی شما در زمینه تولید و توزیع محتوا در بحران کرونا چیست؟ نقاط قوت و ضعف در چه بخش‌هایی بوده و باید برای بهبود اطلاع رسانی چه اقداماتی انجام شود؟
زهرا اجاق- عضو هیات علمی پژوهشکده ارتباطات: زمانی که قرار است از ارتباطات بحران صحبت کنیم، باید فضا را بررسی کنیم؛ در واقع ایران کشوری نیست که برای اولین بار با یک بحرانی آنهم در ابعاد کویید 19 روبرو شده باشد و این دسته مسائل طبیعت ساخته یا انسان ساختنه را داشته‌ایم که به طور مثال چند وقت گذشته بود که موضوع افزایش قیمت بنزین یا سیل و زلزله را داشتیم که باید به این مضوعات نگاه داشت.
به عنوان یک پژوهشگری که در ارتباطات بحران فعالیت و پژوهش دارم، آنچه که تا به امروز دست پیدا کرده‌ام این است که روند اطلاع رسانی در رسانه‌ها و روابط عمومی‌ها الگویی غیر شفاف، شتابزده بوده است؛ تجربیات دوستان در دیجی کالا، بانک ملت، شهرداری تهران و دانشگاه علوم پزشکی بیانگر آن است که در شرایط پیش آمده تلاش کردند تا خدمات خود را تا حد ممکن ارائه کنند و تا جایی که در حوزه ارتباطات آموخته‌اند اقدامات لازم را انجام دهند اما واقعیت این است که ما در حوزه ارتباطات بحران از آنجایی که اطلاعات پایه و اساسی را نداریم، همیشه برپایه حدس و گمان اقداماتی را در دستور کار قرار می‌دهیم که باعث می‌شود تا سلیقه‌ای عمل کنیم و در نهایت دلیل اصلی آن عدم برخورداری از پژوهشی در این حوزه است.
بحران کویید 19 چالش بسیار خاصی بود که زندگی همه ما را تحت تاثیر قرار داد و می‌طلبید که تمامی نهادها واکنش لازم را داشته باشند و اقداماتی را در این راستا انجام دهند.
یکی از موضوعاتی که در زمینه کرونا دیده نشد بحث ارتباط تعاملی و نگاه کردن به سمت کاربر بود؛ در واقع همه صحبت‌ها و عقاید خود را در خصوص ویروس کرونا اعلام کردند این درحالی است که باید به وضعیت کاربر نگاه داشت و به طور مثال به وضعیت کودکان نگاهی نشد و جالب است در خصوص کودکان مطرح کنم که به نظر من می‌رسد کودکان ما نوع ارتباطشان نسبت به کودکان گذشته تغییر کرده و دیگر فقط بحث اراتباطات واقعی مطرح نیست بلکه ارتباطات از نوع مجازی نیز وجود دارد که باعث شده تا راهکارهای خوبی داشته باشند و ظرفیت خوبی باشند اما هیچ وقت به این پتانسیل نگاه نشده است؛ این مورد در خصوص سالمندان نیز وجود دارد.
احمدی: یکی از موضوعات که در حوزه بانکی اهمیت بسیاری دارد بررسی رفتار شهروندان از تراکنش‌ها و تغییرات در این بخش است و باید بررسی شود که برای نمونه چرا تعداد تراکنش‌ها با بحرانی مانند کرونا ویروس در حوزه رستوران و غذا کاهش یافت و با استفاده از این آمار و تحلیل آن اقدامات لازم برای مشتریان را انجام داد.
کادر فناوری اطلاعات و افرادی که حوزه فناوری فعال بودند برای ایجاد تغییرات در حوزه زیرساخت و بهبود عملکرد ارائه خدمات در بخش‌های مختلف همچون کادر درمان در روزهای کرونایی درگیر کار و فعالیت بودند که این‌ها به چشم نیامد اما خدمات با کمک این افراد و تلاش‌هایشان عرضه شد.
در بخش فناوری، دورکاری و سیستم‌هایی برای از منزل کار کردن در سیستم بانکی به سادگی قابل انجام نیست چرا که مضوعات امنیتی و … مطرح است؛ بانک ملت به عنوان مسئولیت اجتماعی در روزهای نوروزی که درگیر کرونا بودیم زیرساخت آموزشی را ایجاد کرد تا شهروندان بتوانند به صورت رایگان از آموزش‌های مورد نیاز خود استفاده کنند، از سویی دیگر با زیرساخت‌های اطلاع رسانی به دنبال اطلاع رسانی و ایجاد آرامش در میان شهروندان بود که ارزشی بزرگ به شمار می‌رود.
کریمی: استفاده از شبکه‌های اجتماعی آثار مثبتی را به دنبال دارد و البته برخی از آثار آن نیز منفی است؛ در بحران کرونا شبکه‌های اجتماعی نقش مهمی داشتند و در فروردین ماه، هشتگ کرونا در توییتر ترند شده بود و بیشترین تعداد لایک برای پستی مبنی بر هشدار کرونا بود؛ بر همین اساس کمپین‌هایی با محوریت کرونا در شبکه‌های اجتماعی آثار مثبتی داشتند اما جنبه‌های منفی فیک نیوزها و اخبار زرد بود؛ اما سوال این است که چه راهکارهایی به شهروندان آموزش داده شد تا اخبار جعلی و زرد را شناسایی کنند تا به آن‌ها توجهی نداشته باشند و برای استفاده از شبکه‌های اجتماعی چه برنامه‌هایی دارید؟
احمدی: یک موضوع مهم در ارتباطات منبع پیام است؛ در واقع فرستنده پیام در صورتی که درای اعتبار بالا باشد، احتمال این که بیشتر مورد توجه و تاثیر قرار بگیرد افزایش می‌یابد و بر همین اساس نیز برای اطلاع رسانی رسمی و صحیح یک استودیو در وزارت بهداشت شکل گرفت و از صدا و سیما به صورت 24 ساعته در آن مستقر بودند تا آمار به صورت لحظه‌ای اعلام و محتوای مورد نیاز تولید و انتشار یابد؛ در این محل کارشناسان و مقامات وزارت بهداشت حضور یافته و جدیدترین اقدامات را برای اطلاع عموم شهروندان از کانال صدا و سیما اعلام می‌کردند تا شهروندان در جریان امور قرار بگیرند و این موضوع در کنترل شدن بیماری کرونا تاثیر بسیار زیادی داشت که نشان می‌دهد تا صدا و سیما در این روند همکاری بسیار خوبی داشت و در تمامی ایام تعطیلات همکاری داشتیم.
برای دسترسی رسانه‌های خارج از کشور به اطلاعات صحیح نیز با همکاری وزارت ارشاد اقداماتی انجام شد که از این موضوع استقبال صورت گرفت و اطلاعات مورد نیاز و صحیح از وضعیت کرونا در ایران در اختیار رسانه‌های خارجی قرار گرفت؛ در حوزه بهداشت و درمان موضوع حمایت طلب اهمیت بسیار زیادی دارد و در همین راستا نیز مقام معظم رهبری با فرمایشاتشان حمایت بسیار خوبی از کادر بهداشت و درمان در مسیر مبارزه با کرونا کردند و رهنمودهای لازم و تذکرهایی را ارائه کردند تا سلامت مردم حفظ شود.
یکی از موضوعات که باید مورد توجه قرار داد، این است که در سطح بالای نظام حاکمیت، صحبت از سلامت شده است یا خیر که در کشور ما خوشبختانه در این زمینه صحبت شده و در اصل 29 قانون اساسی در این زمینه تاکیداتی مطرح شده و مقام معظم رهبری نیز به این موضوع تاکید دارند؛ همچنین رییس جمهور به عنوان رییس کشور، ریاست ستاد ملی مقابله با کرونا را در اختیار گرفتند تا بحران کرونا را به عنوان یک بحران چند بعدی بتوانیم بهتر کنترل کنیم که در تمامی بخشها از جمله بهداشت، اقتصاد، و اجتماعی تاثیراتی داشت.
در حوزه استفاده از شبکه‌های اجتماعی باید گفت که با توجه به ضریب نفوذ بالای شبکه‌های اجتماعی وزارت بهداشت در سیاست خود برای اطلاع رسانی در حوزه کرونا استفاده از تمامی شبکه‌های اجتماعی اعم از داخلی و خارجی را در دستور کار قرار داد و بر همین اساس نیز اطلاع رسانی داشتیم و داریم و رصد لازم در شبکه‌های اجتماعی را داشتیم؛ در حوزه تولید محتوا نیز ورود کردیم و برای توزیع آن اقدامات متعددی انجام شد.
در شبکه‌های اجتماعی همچون اینستاگرام از ظرفیت پزشکان استفاده شد و با همکاری بیمارستان‌ها صفحه‌هایی ایجاد شد تا کارشناسان حضور پیدا کنند و جدیدترین اطلاعات را به شهروندان ارائه کنند و سوالات را پاسخ دهند.
کریمی: برای افزایش سواد رسانه‌ای مردم به خصوص در مقابله با فیک نیوزها در شبکه‌های اجتماعی چه کارهایی باید انجام شود؟
در حوزه بیماری کرونا اطلاع رسانی خوبی انجام شد اما واقعیت این است که در ارتباطات بحران ما به دنبال تغییر رفتار شهروندان هستیم و این نوع از اطلاع رسانی اینجا چندان نتوانستیم موفق عمل کنیم.
اخبار جعلی در فضای مجازی در شرایط کرونا خوب مدیریت نشد و برای نمونه اخبار جعلی در خصوص مصرف الکل برای جلوگیری از ابتلا به ویروس کرونا بود که باعث شد تا تعدادی از هموطنان جانشان را از دست بدهند؛ این در حالی است که در دنیا اطلاعات درست و غلط غربالگری شدند و بر آن اساس از مردم خواسته شد به اطلاعات نادرست توجه نداشته باشند که یک ظرفیت خوب برای این کار فعالان رسانه و روزنامه نگاران بوددند که مورد توجه قرار نگرفتند.